Es gibt Tage an denen ich mich frage, warum eigentlich jede Kleinigkeit bei der Telekom gleich in einem großen Akt ausarten muss. Dabei fing doch (wieder?) alles mit einer Kleinigkeit an: einem Anruf meiner Freundin, dass das Fernsehen nicht mehr funktioniert…

Da ich mich zu diesem Zeitpunkt aufgrund vulkanischer Aktivitäten nicht in Deutschland aufhielt, musste ich also Anweisungen geben: 300HS resetten, W700V resetten. Keine Besserung, Bild bliebt schwarz. Also musste meine Freundin los, eine DVB-T Antenne besorgen während ich schon mal die Störung bei der Telekom meldete. Kaum war die DVB-T Antenne in der Wohnung angekommen, kam auch schon die SMS: “Mist, jetzt geht alles wieder”. Störung wieder storniert…

Das ganze hielt so circa vier Tage bis ich letzten Freitag wieder zuhause war. Internet war tot, kein Sync auf der Leitung. Anruf bei der Telekom, es wurde ein bisschen was probiert. Dann die ernüchternde Auskunft: “Wir müssen jemanden vorbei schicken. Das kann auch an ihrer Hardware liegen”. Da ich noch einen zweiten Splitter rumliegen hatte und mir sowieso eine Fritz!Box 7390 zulegen wollte, konnte ich das noch am selben Tag ausschließen…

Im Laufe des Samstags kam dann ein Techniker zu uns in die Wohnung und versuchte die Leitung zu messen. Nix. “Da müssen wir doch noch mal raus”. Eine gute halbe Stunde später klingelte es wieder an der Tür, der Sync war auch wieder auf der Leitung. “Das hätte auch der Innendienst machen können, da musste nur der Port resettet werden.” Das Leben kann so schön einfach sein, auch wenn ich dafür meinen halbe Samstag vergeuden musste…

Leider hielt da Glück nur bis Montag morgen, der Sync auf der Leitung war wieder weg. Die Störungsmeldung ist jetzt seit mehr als 24 Stunden in Bearbeitung und eine nicht sehr freundliche Person in der Hotline ließ mich wissen, dass das jetzt in der Bauabteilung liege. Auf meine Nachfrage, ob das wie beim letzten Mal mehrere Wochen des Wartens ohne Rückmeldung bedeuten würde, wurde die gute Dame noch patziger als vorher und teilte mir mit, dass die Bauabteilung üblicherweise keine Rückmeldung an Kunden geben würde und ich einfach warten müsse… Klasse Service!

Warum immer ich? Ich hab doch nicht mal versucht was neues zu beantragen…

PS: Tolle Sache so eine Set-Top Box, die man nur nutzen kann, wenn man Internet hat. Ich habe noch zwei Wochen Serien aufgenommen, kann diese allerdings nicht gucken. Diese Woche werden neue Folgen ausgestrahlt, die ich aber eigentlich noch nicht sehen will, bevor ich nicht die alten Folgen angeschaut habe. Aufnehmen kann ich die neuen aber auch nicht…

Update: Seit heute Nacht 2:00 gibt es wieder Sync und somit Internet. Die Störungsmeldung steht allerdings noch immer auf “In Bearbeitung”, von daher bin ich mir nicht sicher, ob ich dem ganzen trauen darf oder nicht.

Update 2: Inzwischen ist die Störung offiziell behoben und ich hatte sogar einen Anruf, wie zufrieden ich mit der initialen Störungsaufnahme und der Beseitigung war. Service-Offensive?

Drei Werktage war die Vorgabe aus dem T-Home Forum. Drei Tage innerhalb derer sich jemand vom Kundenservice der Deutschen Telekom AG bei mir melden sollte. Das Zeitfenster wurde komplett ausgereizt, Montag Abend gegen 18 Uhr klingelte das Handy. Für mich eine große Überraschung, zeichnet sich der T-Home Kundenservice doch bisher nicht unbedingt durch Zuverlässigkeit aus.

Auch wenn mein Problem nicht gleich am Montag sondern erst am Dienstag geklärt werden konnte, so muss ich doch sagen das beide Telefonate deutlich produktiver waren als jedes Gespräch das ich jemals mit der 01805-Hotline führen “durfte”. Das mag daran liegen, dass die gute Frau laut ihrer Aussage meinen Fall bereits drei Mal zur Bearbeitung hatte, vielleicht liegt es aber auch einfach daran, dass die Call-Center Mitarbeiter der Telekom einfach nicht dafür gedacht sind, Probleme zu lösen sondern doch eher diese zu verwalten.

Fazit: VDSL 50 kann man mir irgendwie nicht schalten, Geschwindigkeitswechsel (VDSL 25 -> VDSL 50) scheinen einem der vielen System bei der Telekom echte Probleme zu bereiten. Die Telekom war jedoch einsichtig das ich den Wechsel auf Entertain Premium nur im Zusammenhang mit VDSL 50 haben wollte, so dass man sich bereit erklärt hat, meinen alten Tarif unter Berücksichtigung der vorherigen Vertragsdauer (Entertain Complete Plus VDSL) wiederherzustellen. Jetzt bin ich nur gespannt, ob das wirklich klappt bzw. wie lange das dauert. Ach ja, eine schriftliche Bestätigung dafür soll ich auch bekommen…

PS: Liebe Telekom, das hätte man für alle Beteiligten deutlich eleganter lösen können, wenn man gleich mit offenen Karten gespielt hätte…

Es ist ja schon wirklich erstaunlich. Da telefoniert man ein halbes Jahr lang regelmäßig mit den Call-Centern der Deutschen Telekom, muß jede Woche seine Leidensgeschichte von neuem erzählen, passieren tut aber nichts. Naja, zumindest nichts positives.

Anscheinend hat nun ein Mitarbeiter des T-Home Foren Teams meine Beiträge vom 17.08. und 18.08. gelesen und war auch in der Lage, gedanklich das nachzuvollziehen was dieses Jahr mit meinem VDSL Anschluß passiert ist. Davor schonmal ‘Hut ab’, das kann sicherlich keiner der Call-Center Mitarbeiter die ich im Gespräch hatte von sich behaupten. (Anm. es ist sicherlich auch schwer innerhalb von einer Minute die ganze Geschichte zu lesen und zu verstehen)

Mindestens genauso erstaunlich an dieser Geschichte ist die Tatsache, dass nicht nur nicht abgestritten wird, das T-Home Comfort Plus VDSL und T-Home Comfort Plus (4) unterschiedliche Tarife sind. Vielmehr gab es wohl bereits letztes Jahr in den T-Home Foren ob dieser Benennung einiges an Verwirrung ([1]):

Mitte 2008 hatten wir deswegen auch hier in den Foren einigen Stress, hatten aber nicht erwartet, dass uns diese alte Sünde 14/15 Monate nach der Umwidmung des Tarifnamens noch einmal einholen könnte.

Wie dem auch sei: Wir möchten dies gerne weiterleiten, aber auch vermeiden, dass wir dadurch etwaige neue Missverständnisse produzieren.

Nunja, das Problem erkennen und verstehen ist die eine Sache, es zu lösen eine ganz andere. Ich bin jetzt mal gespannt, ob das T-Home Foren Team mein Problem wirklich in den Griff bekommt oder ob es jetzt wieder nur in den Kundenservice weitergeleitet wird, der ja letztendlich dieses Schlamassel verbockt hat…

1. Problem bei Auftrag Entertain mit VDSL 50

Als ich heute Abend nachhause kam, lag da ein kleiner Brief von der Telekom. Voller Erwartung öffnete ich diesen, nur um umgehend enttäuscht zu werden. Zur Geschichte: ich habe am 7. August 2009 eine Vorstandsbeschwerde an die Deutsche Telekom AG geschickt und darin meinen Auftrag von Ende Januar 2009 storniert, da die Telekom ja leider nicht in der Lage ist die beauftragte Leistung zu erbringen.

Hier die Antwort:

Sehr geehrter Herr Prüßmann,

vielen Dank für die Zeit, die sie sich genommen haben, an unseren Vorstand zuu schreiben. Herr Obermann hat uns gebeten, Ihnen zu antworten und für Sie eine Lösung zu finden.

Sie möchten den Auftrag für den neuen T-Home Tarif in Verbindung mit einer neuen Mindestlaufzeit von 24 Monaten zurücknehmen.

Leider können wir ihren Wunsch nicht erfüllen – das hat folgenden Hintergrund: Wenn sie einen Vertrag abschließen, haben die eine Widerspruchsfrist von 14 Tagen, in der Sie den Tarifwechsel stornieren können. Diese Zeitraum ist für Ihren Vertrag bereits verstrichen. Daher ist es uns nicht mehr möglich, den Auftrag zurückzunehmen.

Wir haben aber ihre VDSL Geschwindigkeit auf ihren Wunsch hin wieder auf 25 umgestellt.

Zum Ablauf der Mindestlaufzeit können Sie selbstverständlich jeden anderen Tarif aus unserem aktuellen Angebot wählen. Melden Sie sich einfach kurz vorher bei uns, wenn Sie dann andere Konditionen nutzen möchten.

Mit freundlichen Grüßen

Tja, was soll man dazu sagen. Zum einen scheint es die Telekom also nicht sonderlich zu bedrücken, Verträge abzuschließen, deren Leistung man nicht erbringt, beim Vertragspartner aber auf die Einhaltung seiner Pflichten zu pochen. Mindestens genauso schlimm finde ich, das ich nicht darum gebeten habe meinen Tarif auf VDSL 25 umzustellen. War nicht nötig, ich hatte ja nie VDSL 50. Vielmehr habe ich darum gebeten im Rahmen des Storno meinen vorherigen Status Quo wieder herzustellen.

Last but not least, habe ich offensichtlich zur Zeit einen a) ganz anderen Tarif als vorher und b) einen ganz anderen als beauftragt. Und den soll ich jetzt bis zum Ablauf der Mindestlaufzeit behalten? Pannemann an Pannemann…

Seit nunmehr fast sieben Monaten versuche ich von der Deutschen Telekom AG einen VDSL 50 Anschluß zusammen mit Entertain Premium geschaltet zu bekommen. Eigentlich keine große Sache, sollte man meinen, schließlich bin ich bereits seit mehr als zwei Jahren Entertain Kunde, zur Zeit mit VDSL 25. So viel zur Theorie…

Bislang lief das Spiel dabei wie folgt: mir wird ein Termin entweder oder auf telefonische Nachfrage zugesagt. Am besagten Tag überprüfe ich dann Abends nach der Arbeit ob diesmal geklappt hat und rufe danach die Hotline an. Üblicher O-Ton: “Das System ist auf einen Fehler gelaufen, das muss bereinigt werden bevor wir es nochmal versuchen können. Ich schreibe ein Ticket.” In der Regel rufe ich dann alle zwei Wochen bei der Hotline an um den aktuellen Status des Tickets zu erfragen und weise darauf hin, dass ich gerne Rückmeldung vom Mitarbeiter erhalten würde, da laut diverse Call Center Mitarbeiter Back-Office Tickets in der Hotline nicht einsehbar sind.

Zeitgleich zu diesen Vorgängen rattert dann in der Regel die Maschinerie der Deutschen Telekom los. Bereits gebuchte Pakte werden storniert, die alten Pakete wieder hergestellt. Ich glaube, ich habe seit Anfang des Jahres keine “normale” Rechnung mehr von der Telekom gesehen, auf der aktuellen wurden immerhin Leistungen der letzten 2 oder 3 Monate storniert und andere dafür aufgeführt. Dabei ist der letzte Versuch bereits am 06. Juni 2009 gewesen…

Und das bringt mit jetzt auch zu dem Grund meines Beitrages. Das hin- und hergebuche scheint dieses Mal leider erst vor zwei Wochen geschehen zu sein, denn plötzlich sind bei mir diverse Fernsehsender nicht mehr empfangbar. Gefühlt würde ich sagen es müssen so circa dreißig Stück sein. Mein erster Anruf am 08. August 2009 wurde dann damit abgetan, dass es sich angeblich um Sender handele, die Teil des Premiere Angebotes waren, die von Sky so nicht mehr ausgestrahlt würden. Ein weiteres (zufälliges) Telefon am selbigen Abend zeigte mir dann aber das die Sachlage doch ein wenig anders war: Sky hat nur ganz wenige Sender aus dem Programm genommen und sämtliche, bei mir fehlende, Sender sind eigentlich Teil des Big TV Paketes, welches bei Entertain Premium inklusive ist, bei Entertain Comfort Plus jedoch nicht.

Eigentlich wäre das Mysterium damit gelöst, ist es aber nicht. Denn das was heute Entertain Premium heißt, hatte zur Einführung von T-Home Entertain einen ganz anderen Namen: Entertain Comfort Plus. Ich weiss nicht, welcher geniale Marketing Mitarbeiter auf die Idee gekommen ist, einen Namen wiederzuverwenden, der früher etwas ganz anderes beinhaltete, aber so ist es nunmal. Um es in einem Satz zusammen zu fassen: mein Entertain Comfort Plus entsprach vom Sender Umfang her dem heutigen Entertain Premium. Ein kurzer Blick auf die aktuelle Rechnung zeigte dann auch den Fehler: anstelle des Entertain Comfort Plus VDSL (Leistungsnummer 12980) wurde mir jetzt Entertain Comfort Plus (4)/Universal (Leistungsnummer 07874) geschaltet.

Heute morgen hatte ich dann einige sehr unerfreuliche Telefonate. Beim ersten ließ man mich genau fünf Minuten in der Warteschleife warten, wegen einer Nachfrage. klick tut tut tut. Nochmal angerufen. Die neue Mitarbeiterin des Call Centers ließ mich wissen, dass ich exakt das gleiche habe wie vorher. (Anm. das sieht auf der Rechnung anders aus). Nach ein wenig hin und her habe ich sie dann freundlich gebeten, mich zu einem Vorgesetzten durchzustellen.

Call Center: “Das geht nicht.”
Ich: “Das ging in den letzten zwei Jahren immer. Ist gerade keiner da?”
Call Center: “Die sind alle im Gespräch”
Ich: “Dann stellen sie mich doch bitte in die Warteschleife…”
Call Center: “Das kann aber eine halbe Stunde dauern”
Ich: “Dann warte ich halt so lange in der Warteschleife…”
Ich hörte für einen kurzen Augenblick die Musik, dann…. *klick* *tut* *tut* *tut*

Auf ging es zum dritten Anruf. Nach viel gerede meinte der Mitarbeiter, dass mein “altes” Paket (Entertain Comfort Plus VDSL) seit 2008 nicht mehr verfügbar sei und daher nicht gebucht werden könne. Komisch nur, dass das bei den ersten beiden Versuchen dieses Jahre ohne Problem geklappt hat. Man können mir aber gerne Entertain Premium schalten. Ich willigte ein, allerdings mit der Bedingung, dass das keine Auswirkung auf meine Vertragsdauer haben dürfe. Tja, da fing das nächste Problem an…

Fazit: Die Telekom probiert weiterhin fleißig an ihren Kunden herum. Meine Freundin ist sauer, dass sie weiterhin diverse Sender nicht empfangen kann. Achja, der Service bei der Telekom ist… nicht der Rede wert. Ich glaube mich muß wohl doch wieder ins Kabel wechseln, aber wer ersetzt mir meine getätigten Investitionen in die Netzwerk Infrastruktur zuhause… ?