Boris' blog

Seit nunmehr fast sieben Monaten versuche ich von der Deutschen Telekom AG einen VDSL 50 Anschluß zusammen mit Entertain Premium geschaltet zu bekommen. Eigentlich keine große Sache, sollte man meinen, schließlich bin ich bereits seit mehr als zwei Jahren Entertain Kunde, zur Zeit mit VDSL 25. So viel zur Theorie…

Bislang lief das Spiel dabei wie folgt: mir wird ein Termin entweder oder auf telefonische Nachfrage zugesagt. Am besagten Tag überprüfe ich dann Abends nach der Arbeit ob diesmal geklappt hat und rufe danach die Hotline an. Üblicher O-Ton: “Das System ist auf einen Fehler gelaufen, das muss bereinigt werden bevor wir es nochmal versuchen können. Ich schreibe ein Ticket.” In der Regel rufe ich dann alle zwei Wochen bei der Hotline an um den aktuellen Status des Tickets zu erfragen und weise darauf hin, dass ich gerne Rückmeldung vom Mitarbeiter erhalten würde, da laut diverse Call Center Mitarbeiter Back-Office Tickets in der Hotline nicht einsehbar sind.

Zeitgleich zu diesen Vorgängen rattert dann in der Regel die Maschinerie der Deutschen Telekom los. Bereits gebuchte Pakte werden storniert, die alten Pakete wieder hergestellt. Ich glaube, ich habe seit Anfang des Jahres keine “normale” Rechnung mehr von der Telekom gesehen, auf der aktuellen wurden immerhin Leistungen der letzten 2 oder 3 Monate storniert und andere dafür aufgeführt. Dabei ist der letzte Versuch bereits am 06. Juni 2009 gewesen…

Und das bringt mit jetzt auch zu dem Grund meines Beitrages. Das hin- und hergebuche scheint dieses Mal leider erst vor zwei Wochen geschehen zu sein, denn plötzlich sind bei mir diverse Fernsehsender nicht mehr empfangbar. Gefühlt würde ich sagen es müssen so circa dreißig Stück sein. Mein erster Anruf am 08. August 2009 wurde dann damit abgetan, dass es sich angeblich um Sender handele, die Teil des Premiere Angebotes waren, die von Sky so nicht mehr ausgestrahlt würden. Ein weiteres (zufälliges) Telefon am selbigen Abend zeigte mir dann aber das die Sachlage doch ein wenig anders war: Sky hat nur ganz wenige Sender aus dem Programm genommen und sämtliche, bei mir fehlende, Sender sind eigentlich Teil des Big TV Paketes, welches bei Entertain Premium inklusive ist, bei Entertain Comfort Plus jedoch nicht.

Eigentlich wäre das Mysterium damit gelöst, ist es aber nicht. Denn das was heute Entertain Premium heißt, hatte zur Einführung von T-Home Entertain einen ganz anderen Namen: Entertain Comfort Plus. Ich weiss nicht, welcher geniale Marketing Mitarbeiter auf die Idee gekommen ist, einen Namen wiederzuverwenden, der früher etwas ganz anderes beinhaltete, aber so ist es nunmal. Um es in einem Satz zusammen zu fassen: mein Entertain Comfort Plus entsprach vom Sender Umfang her dem heutigen Entertain Premium. Ein kurzer Blick auf die aktuelle Rechnung zeigte dann auch den Fehler: anstelle des Entertain Comfort Plus VDSL (Leistungsnummer 12980) wurde mir jetzt Entertain Comfort Plus (4)/Universal (Leistungsnummer 07874) geschaltet.

Heute morgen hatte ich dann einige sehr unerfreuliche Telefonate. Beim ersten ließ man mich genau fünf Minuten in der Warteschleife warten, wegen einer Nachfrage. klick tut tut tut. Nochmal angerufen. Die neue Mitarbeiterin des Call Centers ließ mich wissen, dass ich exakt das gleiche habe wie vorher. (Anm. das sieht auf der Rechnung anders aus). Nach ein wenig hin und her habe ich sie dann freundlich gebeten, mich zu einem Vorgesetzten durchzustellen.

Call Center: “Das geht nicht.”
Ich: “Das ging in den letzten zwei Jahren immer. Ist gerade keiner da?”
Call Center: “Die sind alle im Gespräch”
Ich: “Dann stellen sie mich doch bitte in die Warteschleife…”
Call Center: “Das kann aber eine halbe Stunde dauern”
Ich: “Dann warte ich halt so lange in der Warteschleife…”
Ich hörte für einen kurzen Augenblick die Musik, dann…. *klick* *tut* *tut* *tut*

Auf ging es zum dritten Anruf. Nach viel gerede meinte der Mitarbeiter, dass mein “altes” Paket (Entertain Comfort Plus VDSL) seit 2008 nicht mehr verfügbar sei und daher nicht gebucht werden könne. Komisch nur, dass das bei den ersten beiden Versuchen dieses Jahre ohne Problem geklappt hat. Man können mir aber gerne Entertain Premium schalten. Ich willigte ein, allerdings mit der Bedingung, dass das keine Auswirkung auf meine Vertragsdauer haben dürfe. Tja, da fing das nächste Problem an…

Fazit: Die Telekom probiert weiterhin fleißig an ihren Kunden herum. Meine Freundin ist sauer, dass sie weiterhin diverse Sender nicht empfangen kann. Achja, der Service bei der Telekom ist… nicht der Rede wert. Ich glaube mich muß wohl doch wieder ins Kabel wechseln, aber wer ersetzt mir meine getätigten Investitionen in die Netzwerk Infrastruktur zuhause… ?