Leider muss ich gerade feststellen, dass die Rückerstattung von Kosten dann doch nicht immer so unkompliziert von statten geht, wie einen die Werbung glauben machen möchte. Zwei Monate ist es mittlerweile her, dass ich in unserem Sommerurlaub einen Arzt aufsuchen musste. Bereits vor Ort setzte ich mich mit der Versicherung in Verbindung um sicherzustellen, dass es zu einer reibungslosen Abwicklung kommen würde. Sämtliche Unterlagen wurden bereits aus dem Urlaub an der Versicherer geschickt, da dieser darum gebeten hatte.

Zurück in Deutschland. “Unterlagen haben wir keine bekommen. Wir schicken ihnen erstmal ein Formular für die Schadensmeldung”. Ausgefüllt, zurück geschickt. Zwei Wochen passiert nichts. Erneuter Anruf. “Wir haben gerade viel zu tun, Hauptreisezeit. In zwei Wochen ist alles erledigt.” Ein paar Tage später ist ein Schreiben im Briefkasten. Ich möge doch bitte diverse Informationen nachreichen, z.B. eine Kopie meines Reisepasses um den Zeitpunkt der Abreise zu belegen. Da stellen sich mir natürlich zwei Fragen: 1. Wie soll ein Stempel eines beliebigen Reiseziels nachweisen, wann genau ich Deutschland verlassen habe und 2. wenn das so wichtig ist, warum wurde ich nicht gleich aufgefordert diese Informationen nachzureichen?

Okay, Unterlagen zusammen gesucht, zum Versicherer gefaxt um Zeit zu sparen. Es vergehen wieder zwei Wochen. Erneut rufe ich bei dem Versicherer an. “Da ist heute nochmal ein Schreiben an sie rausgegangen, das ist aber identisch mit dem davor, das können sie getrost ignorieren. In zwei Wochen ist alles erledigt.”

Letzten Freitag, drei Tage nach dem Telefonat, kommt ein weiteres Schreiben. Die Kopie des Reisepasses sei nicht leserlich und ich möchte doch bitte von meinem behandelnden Arzt eine Bestätigung für die Diagnose einreichen. Ähm… warum soll ich nochmal zum Arzt gehen, wenn ich überhaupt keine Probleme mehr habe? Warum habe ich eigentlich meinen Hausarzt von der Schweigepflicht entbunden, wenn das doch offensichtlich nicht ausreicht?

Fazit: Zwei Monate vergangen, ich warte noch immer auf die Rückerstattung von knapp 1000€

Update: Bei einem Telefonat heute Morgen wurde mir bestätigt, dass meine EMail von letzter Woche eingetroffen ist und das ganz jetzt – wieder einmal – in Bearbeitung ist. Laut der freundlichen Stimme am anderen Ende der Leitung müsse ich jetzt “nur noch einige Wochen Geduld” aufbringen, da man aufgrund der Sommerferien noch immer ein sehr hohes Aufkommen an Vorgängen hätte. Wie wäre es mal mit hinreichend Personal?

Update 2: Letzte Woche kam endlich das Geld…

Twitter scheint also eines der Werkzeuge zu sein, mit dem dieses Jahr der Wahlkampf bestritten wird. Um so wichtiger ist es natürlich, zu wissen wie entsprechende Tweets motiviert sind. Die Reaktion auf die Versuche von netzpolitik.org, parteinahe Twitter Accounts aufzuzeigen, zeigen jedoch das es mit der Internettauglichkeit wohl noch nicht weit her ist, wie wäre sonst folgendes zu erklären?

“netzpolitik.org: @berlinintern ist dabei ein Account aus dem Umfeld der Jungen Union / CDU”

“berlinitern: Da müssen wir natürlich etwas richtig stellen, Herr Beckedahl. Wir sind ein unabhängiger und parteiübergreifender Informationsdienst aus der Bundeshauptstadt.”

“Stothi: Genau, weil ihr ja so überparteilich seid, habt ihr auch direkt mal eure Stimme für die CDU bei der Europawahl per Twitpic dokumentiert. Das macht natürlich Sinn – in eurer Welt… http://twitpic.com/6tsie“

@berlinintern

Genau, weil ihr ja so überparteilich seid, habt ihr auch direkt mal eure Stimme für die CDU bei der Europawahl per Twitpic dokumentiert. Das macht natürlich Sinn – in eurer Welt…

http://twitpic.com/6tsie”

Jetzt hat man sich bei @berlinintern wohl gedacht: “Mist, ertappt” und einfach das entsprechende Bild gelöscht. Zu dumm, dass Google einen Cache hat, der zwar das Bild nicht mehr zeigt, jedoch den Kommentar dazu:

Schon ärgerlich, dass man seine Spuren nicht so einfach verwischen kann… Was das parteiübergreifend angeht… Das Internet ist kein rechtsfreier Raum…

Auch wenn mein Problem nicht gleich am Montag sondern erst am Dienstag geklärt werden konnte, so muss ich doch sagen das beide Telefonate deutlich produktiver waren als jedes Gespräch das ich jemals mit der 01805-Hotline führen “durfte”. Das mag daran liegen, dass die gute Frau laut ihrer Aussage meinen Fall bereits drei Mal zur Bearbeitung hatte, vielleicht liegt es aber auch einfach daran, dass die Call-Center Mitarbeiter der Telekom einfach nicht dafür gedacht sind, Probleme zu lösen sondern doch eher diese zu verwalten.

Fazit: VDSL 50 kann man mir irgendwie nicht schalten, Geschwindigkeitswechsel (VDSL 25 -> VDSL 50) scheinen einem der vielen System bei der Telekom echte Probleme zu bereiten. Die Telekom war jedoch einsichtig das ich den Wechsel auf Entertain Premium nur im Zusammenhang mit VDSL 50 haben wollte, so dass man sich bereit erklärt hat, meinen alten Tarif unter Berücksichtigung der vorherigen Vertragsdauer (Entertain Complete Plus VDSL) wiederherzustellen. Jetzt bin ich nur gespannt, ob das wirklich klappt bzw. wie lange das dauert. Ach ja, eine schriftliche Bestätigung dafür soll ich auch bekommen…

PS: Liebe Telekom, das hätte man für alle Beteiligten deutlich eleganter lösen können, wenn man gleich mit offenen Karten gespielt hätte…

Anscheinend hat nun ein Mitarbeiter des T-Home Foren Teams meine Beiträge vom 17.08. und 18.08. gelesen und war auch in der Lage, gedanklich das nachzuvollziehen was dieses Jahr mit meinem VDSL Anschluß passiert ist. Davor schonmal ‘Hut ab’, das kann sicherlich keiner der Call-Center Mitarbeiter die ich im Gespräch hatte von sich behaupten. (Anm. es ist sicherlich auch schwer innerhalb von einer Minute die ganze Geschichte zu lesen und zu verstehen)

Mindestens genauso erstaunlich an dieser Geschichte ist die Tatsache, dass nicht nur nicht abgestritten wird, das T-Home Comfort Plus VDSL und T-Home Comfort Plus (4) unterschiedliche Tarife sind. Vielmehr gab es wohl bereits letztes Jahr in den T-Home Foren ob dieser Benennung einiges an Verwirrung ([1]):

Mitte 2008 hatten wir deswegen auch hier in den Foren einigen Stress, hatten aber nicht erwartet, dass uns diese alte Sünde 14/15 Monate nach der Umwidmung des Tarifnamens noch einmal einholen könnte.

Wie dem auch sei: Wir möchten dies gerne weiterleiten, aber auch vermeiden, dass wir dadurch etwaige neue Missverständnisse produzieren.

Nunja, das Problem erkennen und verstehen ist die eine Sache, es zu lösen eine ganz andere. Ich bin jetzt mal gespannt, ob das T-Home Foren Team mein Problem wirklich in den Griff bekommt oder ob es jetzt wieder nur in den Kundenservice weitergeleitet wird, der ja letztendlich dieses Schlamassel verbockt hat…

1. Problem bei Auftrag Entertain mit VDSL 50

Glücklicherweise liefert Google Base dann doch noch ein passendes Werkzeug, auch wenn es eher versteckt ist und bei einem automatischen Import selten zum EInsatz kommt. Verborgen ist dieses ‘Juwel’ sowohl auf der Seite “Aktive Artikel” als auch auf der Seite “Inaktive Artikel”, versteckt hinter dem Punkt “Bearbeiten…”. Wechselt man hier auf die “Artikel bearbeiten” Seite, so zeigt einem Google Base den jeweiligen Artikel an.

Dabei heißt es jetzt genau hinzuschauen: Felder die von Google Base bei Import als “bekannte Attribute” erkannt wurden, werden unveränderlich angezeigt. Felder bei denen man den Namen in der Maske verändern kann wurden von Google Base als “Custom Attribute”, also als vom Benutzer beliebig zu definierendes Attribut erkannt. Es ist wohl selbstredend, dass solche Felder in der Relevanz hinter den “bekannten Attributen” zurückstehen.

Als Beispiel soll hier das früher verwendete Attribut ‘description’ dienen, welches ja heute ‘g:beschreibung’ heißt. Sollte die Maske ein Eingabefeld mit dem Text “description” enthalten, so ist diese Attribut z.B. nicht optimal exportiert, denn die Beschreibung sollte eigentlich unter “Beschreibung” erscheinen.

Desweiteren muss ich mich natürlich fragen, wie man auf die Idee kommen kann, dass eine Sperre, die der Betreiber im Ausland möglicherweise nicht einmal mitbekommt, ein Zeichen sein soll, das Deutschland die Verbreitung von Kinderpornographie ächtet. Das Highlight ist wie immer “Das Internet ist kein rechtsfreier Raum!” Und es stimmt tatsächlich, das Internet ist kein rechtsfreier Raum. Ich frage mich, wer Frau von der Leyen die Mär von diesem “rechtsfreien Raum Internet” aufgetischt hat…

Der Applaus den Frau von der Leyen für ihren Auftritt erntet ist übrigens wenig überraschend, wenn man sich das Durchschnittsalter der Zuhörer einmal vor Augen führt. Ich denke nicht, dass dieses auf eine besonder große technische Expertise in Sachen Internet schließen lässt. Ein objektive Beurteilung der technische Wirksamkeit einer solchen Sperre sollte man dann vielleicht doch eher den Experten überlassen.

Zum Schluß:

von der Leyen: “Wir werden eines Tages nicht nur gefragt nach dem was wir getan haben, sondern auch nach dem, was wir vielleicht nicht getan haben. Wo wir gekniffen haben. Wo wir uns geduckt haben, nur weil es anstrengend wird. Hier muß man dann auch Farbe bekennen. Hier muß man dann auch Stürme durchstehen. Antoine de Saint-Exupéry [...] hat es eigentlich wunderschön auf den Punkt gebracht, er hat gesagt, ‘Mensch sein heißt verantwortlich sein’”

Dieser Aussage von Frau von der Leyen kann ich nur uneingeschränkt zustimmen. Wenn mich meine Kinder später einmal fragen sollten, “Was hast du gemacht, als in Deutschland mit einem Zensurapparat die Informationsfreiheit abgeschafft wurde?”, dann möchte ich nicht zugeben müssen, gekniffen zu haben sonder voller Stolz sagen können, dass ich Verantwortung übernommen habe…

Google Base ist ein Produkt das weltweit Betreibern von eCommerce Systemen zur Verfügung steht. Als Schnittstelle dient ein Datei-basierter Datenabgleich der entweder CSV Dateien oder eben auch RSS-basierte XML Dateien erwartet. Nun haben sich die Jungs von Google gerade bei letzterem etwas sehr Interessants ausgedacht: sie haben die XML Tags lokalisiert, d.h. XML Elemente die im englischen Original noch <g:price> heissen müssen für einen deutschen Shop auf <g:preis> geändert werden. Das erschwert nicht nur die Entwickling von Modulen die überall eingesetzt werden können, es scheint auch die Google Entwickler etwas zu verwirren. Schließlich definiert das RSS Format bereits einige Elemente, diese jedoch auf Englisch. Ein entsprechnder Block für einen Artikel sah also bis vor kurzem so aus:

<item>
    <id>123</id>
    <title>Mein Arikel</title>
    <g:preis>1.95</g:preis>
</item>

Seit rund zwei Wochen funktioniert das so jedoch nicht mehr, der Import solcher Dateien schlug einfach fehl und Google hüllte sich in Schweigen. Zum Glück wurde aber mittlerweile herausgefunden, wie man das Problem lösen kann. Ich denke der Mitstreiter aus dem Google Base Forum hat sicherlich einige Zeit gebraucht um die folgende Lösung des Problems zu finden:

<item>
    <id>123</id>
    <title>Mein Arikel</title>
    <c:titel>Mein Arikel</c:titel>
    <g:preis>1.95</g:preis>
</item>

Der Trick ist das Hinzufügen von <c:titel>, also der deutschsprachigen Variante des Titels. Bei dem “c” Namespace handelt es sich eigentlich um den Namespace für “Custom Attribute”, also solche Felder die vom Betreiber der eCommerce Seite definiert werden können. Mir scheint als wäre das Einlesen der Daten auf Google Base somit a) nicht Namespace fähig und b) erschreckend wenig robust und ungetestet.

Moral von der Geschichte: Lokalisierung von Datenformat ist mindestens genauso unsinnig wie der Übersetzung von Programmiersprachen.

(Update: Ein paar weitere Tipps gibt es noch in meinem Post “Importierte Google Base Feeds überprüfen”)

Hier die Antwort:

Sehr geehrter Herr Prüßmann,

vielen Dank für die Zeit, die sie sich genommen haben, an unseren Vorstand zuu schreiben. Herr Obermann hat uns gebeten, Ihnen zu antworten und für Sie eine Lösung zu finden.

Sie möchten den Auftrag für den neuen T-Home Tarif in Verbindung mit einer neuen Mindestlaufzeit von 24 Monaten zurücknehmen.

Leider können wir ihren Wunsch nicht erfüllen – das hat folgenden Hintergrund: Wenn sie einen Vertrag abschließen, haben die eine Widerspruchsfrist von 14 Tagen, in der Sie den Tarifwechsel stornieren können. Diese Zeitraum ist für Ihren Vertrag bereits verstrichen. Daher ist es uns nicht mehr möglich, den Auftrag zurückzunehmen.

Wir haben aber ihre VDSL Geschwindigkeit auf ihren Wunsch hin wieder auf 25 umgestellt.

Zum Ablauf der Mindestlaufzeit können Sie selbstverständlich jeden anderen Tarif aus unserem aktuellen Angebot wählen. Melden Sie sich einfach kurz vorher bei uns, wenn Sie dann andere Konditionen nutzen möchten.

Mit freundlichen Grüßen

Tja, was soll man dazu sagen. Zum einen scheint es die Telekom also nicht sonderlich zu bedrücken, Verträge abzuschließen, deren Leistung man nicht erbringt, beim Vertragspartner aber auf die Einhaltung seiner Pflichten zu pochen. Mindestens genauso schlimm finde ich, das ich nicht darum gebeten habe meinen Tarif auf VDSL 25 umzustellen. War nicht nötig, ich hatte ja nie VDSL 50. Vielmehr habe ich darum gebeten im Rahmen des Storno meinen vorherigen Status Quo wieder herzustellen.

Last but not least, habe ich offensichtlich zur Zeit einen a) ganz anderen Tarif als vorher und b) einen ganz anderen als beauftragt. Und den soll ich jetzt bis zum Ablauf der Mindestlaufzeit behalten? Pannemann an Pannemann…

Bislang lief das Spiel dabei wie folgt: mir wird ein Termin entweder oder auf telefonische Nachfrage zugesagt. Am besagten Tag überprüfe ich dann Abends nach der Arbeit ob diesmal geklappt hat und rufe danach die Hotline an. Üblicher O-Ton: “Das System ist auf einen Fehler gelaufen, das muss bereinigt werden bevor wir es nochmal versuchen können. Ich schreibe ein Ticket.” In der Regel rufe ich dann alle zwei Wochen bei der Hotline an um den aktuellen Status des Tickets zu erfragen und weise darauf hin, dass ich gerne Rückmeldung vom Mitarbeiter erhalten würde, da laut diverse Call Center Mitarbeiter Back-Office Tickets in der Hotline nicht einsehbar sind.

Zeitgleich zu diesen Vorgängen rattert dann in der Regel die Maschinerie der Deutschen Telekom los. Bereits gebuchte Pakte werden storniert, die alten Pakete wieder hergestellt. Ich glaube, ich habe seit Anfang des Jahres keine “normale” Rechnung mehr von der Telekom gesehen, auf der aktuellen wurden immerhin Leistungen der letzten 2 oder 3 Monate storniert und andere dafür aufgeführt. Dabei ist der letzte Versuch bereits am 06. Juni 2009 gewesen…

Und das bringt mit jetzt auch zu dem Grund meines Beitrages. Das hin- und hergebuche scheint dieses Mal leider erst vor zwei Wochen geschehen zu sein, denn plötzlich sind bei mir diverse Fernsehsender nicht mehr empfangbar. Gefühlt würde ich sagen es müssen so circa dreißig Stück sein. Mein erster Anruf am 08. August 2009 wurde dann damit abgetan, dass es sich angeblich um Sender handele, die Teil des Premiere Angebotes waren, die von Sky so nicht mehr ausgestrahlt würden. Ein weiteres (zufälliges) Telefon am selbigen Abend zeigte mir dann aber das die Sachlage doch ein wenig anders war: Sky hat nur ganz wenige Sender aus dem Programm genommen und sämtliche, bei mir fehlende, Sender sind eigentlich Teil des Big TV Paketes, welches bei Entertain Premium inklusive ist, bei Entertain Comfort Plus jedoch nicht.

Eigentlich wäre das Mysterium damit gelöst, ist es aber nicht. Denn das was heute Entertain Premium heißt, hatte zur Einführung von T-Home Entertain einen ganz anderen Namen: Entertain Comfort Plus. Ich weiss nicht, welcher geniale Marketing Mitarbeiter auf die Idee gekommen ist, einen Namen wiederzuverwenden, der früher etwas ganz anderes beinhaltete, aber so ist es nunmal. Um es in einem Satz zusammen zu fassen: mein Entertain Comfort Plus entsprach vom Sender Umfang her dem heutigen Entertain Premium. Ein kurzer Blick auf die aktuelle Rechnung zeigte dann auch den Fehler: anstelle des Entertain Comfort Plus VDSL (Leistungsnummer 12980) wurde mir jetzt Entertain Comfort Plus (4)/Universal (Leistungsnummer 07874) geschaltet.

Heute morgen hatte ich dann einige sehr unerfreuliche Telefonate. Beim ersten ließ man mich genau fünf Minuten in der Warteschleife warten, wegen einer Nachfrage. klick tut tut tut. Nochmal angerufen. Die neue Mitarbeiterin des Call Centers ließ mich wissen, dass ich exakt das gleiche habe wie vorher. (Anm. das sieht auf der Rechnung anders aus). Nach ein wenig hin und her habe ich sie dann freundlich gebeten, mich zu einem Vorgesetzten durchzustellen.

Call Center: “Das geht nicht.”
Ich: “Das ging in den letzten zwei Jahren immer. Ist gerade keiner da?”
Call Center: “Die sind alle im Gespräch”
Ich: “Dann stellen sie mich doch bitte in die Warteschleife…”
Call Center: “Das kann aber eine halbe Stunde dauern”
Ich: “Dann warte ich halt so lange in der Warteschleife…”
Ich hörte für einen kurzen Augenblick die Musik, dann…. *klick* *tut* *tut* *tut*

Auf ging es zum dritten Anruf. Nach viel gerede meinte der Mitarbeiter, dass mein “altes” Paket (Entertain Comfort Plus VDSL) seit 2008 nicht mehr verfügbar sei und daher nicht gebucht werden könne. Komisch nur, dass das bei den ersten beiden Versuchen dieses Jahre ohne Problem geklappt hat. Man können mir aber gerne Entertain Premium schalten. Ich willigte ein, allerdings mit der Bedingung, dass das keine Auswirkung auf meine Vertragsdauer haben dürfe. Tja, da fing das nächste Problem an…

Fazit: Die Telekom probiert weiterhin fleißig an ihren Kunden herum. Meine Freundin ist sauer, dass sie weiterhin diverse Sender nicht empfangen kann. Achja, der Service bei der Telekom ist… nicht der Rede wert. Ich glaube mich muß wohl doch wieder ins Kabel wechseln, aber wer ersetzt mir meine getätigten Investitionen in die Netzwerk Infrastruktur zuhause… ?